TAJNA NESTALOG KUPCA
Saša Petar, Kristina Horbec

         Status Prosper
         biblioteka "Business@Life"
         Zagreb, 2010.)

     Lagani jutarnji vjetrić unio je sve proljetne boje i mirise tek rascvjetalih pupoljaka u sobu poslovnog detektiva Sellrocka Hopesa i pomiješalo ih s mirisom indijskog čaja, koji se lagano izvijao iz šalice na stolu. Subotnja jutra bila su ritual u životu poznatog detektiva, trenuci opuštanja u životu ispunjenom nalaženjem i predajom u ruke pravde loših prodavača, nepoštenih trgovaca, lopovluku sklonih političara i neposlovnih pojedinaca, koji su sebi tepali nazivima poput «menedžera», «direktora» i slično.
Uživajući u trenutku, Sellrock je otvorio prve stranice «Poslovnog lista» i zadubio se u članak koji je najavljivao spajanje dva trgovačka lanca i velika poslovna očekivanja novog vlasnika. Tekst je bio standardno predvidiv i čak je i naš stručnjak za poslovne detalje bio razočaran nedostatkom mašte vlasnika. Niti provjera na web stranici tvrtke nije dala naslutiti da će nova tvrtka na prvo mjesto svih prioriteta staviti kupce.
U sobu je ušao Sellrockov prijatelj dr. Custston, noseći primjerak istih novina pod rukom. Uz kratki pozdrav, sjeo je do Sellrocka i značajno podigao obrvu, primijetivši da su za prvu temu jutra odabrali istu vijest. Tada je zazvonio telefon.
Paničan glas s druge strane uspio je nekako ishroptati da ima velike probleme i da se dogodila strašna stvar. Sellrock je uspio razumijeti da je sugovornik s druge strane poznati poslovni čovjek, vlasnik nekoliko tvrtki i velikih trgovina, i da se nalazi pred velikom misterijom, jer su tog jutra svi njegovi ljudi došli na posao, samo nigdje nema kupaca. Negdje su, nekako, nestali svi njegovi kupci. SVI!
*************************************************************
Ljudi rade poslove s ljudima, pa su zato dobri odnosi s kupcima najvažniji, esencijalni sastojak svakog uspješnog poslovanja. Mnogi kupci neće kupiti ako im se prodavač ne dopadne - čak i ako im treba proizvod ili usluga. Istraživanja su pokazala da tri od četiri kupca odluke o kupnji donose na osnovi zadovoljstva prodavačevim osobinama koje im odgovaraju. Kupci vole prihvatljivo ponašanje, kada ste pristojni, iskreni i kada osjećaju da ste potpuno “u poslu”. Pokažete li znanje, o vlastitom proizvodu (usluzi), osjetljivost na potrebe kupca, slušajući pozorno što vam želi reći i ne pokušavate prodati nešto za čim kupac nema potrebu, stvoriti ćete dobro ime. Kako u poslovnom, tako i u privatnom životu.
Da biste uspješno prodali svoje ideje, proizvode ili usluge morate, uz znanje i komunikativnost te vjeru u svoje sposobnosti (samopouzdanje) imati dobre odnose s kupcima. Nezadovoljstvo odnosom i ponašanjem prodavača u skoro 70 % slučajeva razlog je prekidanja poslovnih odnosa (ili prestanka kupnje u nekom dućanu). To je razlog i zašto pucaju brakovi, djeca odlaze od kuće, a i prijatelji vas napuštaju. Pazite kako se ponašate prema vašim kupcima. Oni su vaš izvor zarade pa za svoj novac (i uložene emocije, kad je brak u pitanju) s pravom očekuju pristojno ponašanje i zadovoljenje svojih želja i potreba.
Svaki čovjek, koji želi uspjeti, mora njegovati i stalno unapređivati svoje prodajne vještine koje često nazivamo i komunikacijskim vještinama. Komunikacija je, da pojednostavnimo, prodajni proces, koji se sastoji iz prezentacije, pregovaranja i prodaje. Da biste prodali ideju, prijedlog, zaključak, znanje, proizvod, uslugu ili nešto drugo, morate ih prezentirati tako da vašim sugovornicima bude razumljivo što im nudite. Zatim ćete pregovarati, budući da se početni ciljevi sugovornika mogu izrazito razlikovati. Ukoliko je sugovornik zadovoljan vašom prezentacijom i rezultatima pregovora, tada (i jedino tada) ćete prodati što nudite (od poziva na kavu do rakete). Ako je vaš kupac nezadovoljan, zaboravite priču.
***********************************************************
Provodeći mystery shopping četiri godine s više desetaka tisuća posjeta i poziva tajnih kupaca različitim prodajnim mjestima, uočene su i identificirane dvije skupine problema prodajnog osoblja u Hrvatskoj:
1. Izostaju 4 magične riječi (Dobar dan, Izvolite, Hvala, Doviđenja) koje ukazuju na nedostatak motivacije zaposlenika te potrebu za njihovom edukacijom o važnosti kvalitete usluge
2. Prodavačima nedostaju prodajne vještine i to konkretno
- Prodavači u nedovoljnoj mjeri postavljaju otvorena pitanja kupcima.
- Iako dobro poznaju proizvode koje prodaju, kupcima u velikoj većini slučajeva prezentiraju njihove tehničke karakteristike umjesto koristi za kupca.
- Nedovoljno nude dodatne proizvode ili/i usluge što rezultira prodajom, manjom od moguće.
***********************************************************
Prodaju je moguće opisati znanstveno, no to ne bi imalo smisla. Bilo bi bez značenja, kao da Beethovenovu simfoniju opisujete kao varijaciju zvučnih valova.
Tako možemo i prodaju i kupnju opisati kao proces razmjene dobara i usluga na osnovi iskazanih omjera ponude i potražnje. No, prodaja je emotivna kategorija. Kupnja je emotivna kategorija. Omjer razuma i emocija u svakoj prodaji ili kupnji je 25:75. U redu, trebate gumu za automobil. Razum kaže da nećete kupiti gumu za traktor ili tricikl. No, tu razum prestaje. Kojeg ćete proizvođača izabrati i koji model gume birate na osnovi emocija. Na osnovi slike koju ste stvorili u svojoj glavi. Ne sliku automobila koji se kotrlja cestom već sliku sebe kako vozite brzo, sigurno i udobno. Sliku sebe kako stižete na cilj i grlite svoje najdraže.
Istina je, možete voljeti samo sebe, možete jesti sami, seksati se sami, lagati sami sebi i svađati se sami za sobom - to je ponekad u redu. Dobro dođe neke stvari riješiti u dva oka, bez svjedoka. No, veće je zadovoljstvo i užitak kada takve stvari radite zajedno s drugima ili kada to radite drugima.
Većina kupaca ne želi razmišljati o karakteristikama (tehničkim obilježjima) robe ili usluga koje kupuju. O tome razmišlja prodavač kada im želi stvoriti sliku koju mogu prepoznati kao onu koja odgovara njihovoj zamisli o uporabi proizvoda

****************************************************************
Jeftilen na kratke staze znači da ne postoji gotovo ništa na ovom svijetu što čovjek ne može učiniti lošijim ili prodati nešto jeftinije, a ljudi kojima je samo cijena bitna zakonita su lovina takvih ljudi.
***************************************************************
Kada se čini da ništa ne pomaže i da je do kupca nemoguće doći, pogledajte kamenoklesara koji čekićem tuče kamen: udari možda i sto puta bez da se na kamenu pokaže čak i pukotina. Ipak, sto i prvi udarac će ga razbiti na dva dijela i ja znam da to nije zasluga zadnjeg udarca već svih onih prije njega.

izvadak iz knjige