Prije nekoliko dana, krenuo sam u samoposluživanje po nekoliko sitnica u shopping centar u Zagrebu. Tek je prošlo 13 sati, gužve nije bilo, svaka od blagajni imala je tek po jednog ili dva čovjeka u redu, a kako sam u košarici imao četiri konzerve Red Bulla i dvije vrećice gumenih bombona bez razmišljanja sam se uputio na jedinu slobodnu blagajnu – onu u kojoj možete platiti samo pet komada proizvoda.

     Djevojka na blagajni pogledala me i rekla: “Žao mi je, ne mogu  Vam naplatiti. Morate na drugu blagajnu.” Shvatio sam da imam jedan komad robe previše, ali sam pokušao sve okrenuti na šalu i zamoliti mladu damu da procjeni situaciju i zaobiđe pravila rekavši: “Evo, sakrio sam jedan komad, pa se pravite da ih je pet, a naplatite šest. Ionako nema nikoga iza mene.” “Žao mi je, gospodine. Ne smijem.”, glasio je odgovor. “Zašto?”, upitao sam. “Ovo je blagajna za samo pet komada robe.” Sudeći po njenom glasu i uplašenoj pristojnosti netko od njenih šefova gadno ju je uplašio posljedicama koje bi mogle slijediti ako nekome naplati više od pet komada robe.

     Njen konačni savjet je bio: “Evo, možete na drugu blagajnu, slobodna je.” Tu mi je, moram priznati, digla živac, jer dok  smo razgovarali mlada dama mogla je već naplatiti i meni i još nekome, da je ikoga bilo iza mene. Uglavnom, ostavio sam robu i dok mi iz ušiju ne ispari sav bijes zbog poslovne nefleksibilnosti,  shopping centar će biti uskraćen za jednog dobrog i čestog kupca s navikama koje naginju većim iznosima na blagajni.

Poslovna politika kuće

     Tko je tu kriv? Itekako poštujem odluku robnih kuća da otvore “brzu” blagajnu za kupce s par komada robe i naravno da bih u slučaju gužve poštivao formalnu činjenicu da sam imao šest, a ne pet komada robe. Ali, kako na toj blagajni nije bilo nikoga, odgovor blagajnice nalikovao mi je na komentar nekoga kome nije stalo da proda robu, već da ispuni zadanu birokratsku formu.

     Prihvaćam formalnu činjenicu da je pisalo da je to blagajna za kupce s pet komada proizvoda, a ja sam (zamislite) u košarici imao njih šest. No, to bi bilo kao da sam usred pustinje ušao u salun i zatražio limunadu, a konobarica mi kaže da ona poslužuje samo kupce koji naruče vodu, dok kolegica pored nje cijedi limune. Da je iza mene bio red ljudi (ili barem netko), hajde, priznao bih grešku, poštovao poslovnu politiku tvrtke i pokupio se do  druge blagajne, ali, ponavljam, iza mene nije bilo nikoga na blagajni, a ja nisam imao puna kolica robe ili dvadesetak komada bilo čega, nego samo jednu konzervu (ili vrećicu) viška. I zato mi se bespogovorna reakcija mlade blagajnice, koja je tvrdila da ne smije naplatiti jedan komad viška, nije dopala.

     Mislio sam, ako već i postoji stroga kontrola svakog računa, možda shopping centar kažnjava blagajnice zbog takvih “propusta”, ali mlada dama mogla je napraviti dva računa i pokazati mi da je kupac na prvom mjestu. Ovako, pokazala mi je da u toj firmi postoji netko tko je svojim djelatnicima strogim i krutim pravilima ograničio pravo da misle i snađu se u takvim i sličnim situacijama.

     Ja sam tog dana u shopping centru dobio potvrdu da sam u pravu kada prijateljima govorim da kvalitetu hotela ne cijenim po kvaliteti rada vlasnika ili direktora prodaje, već po kvaliteti rada recepcionara ili spremačica. Ovaj Shopping centar može biti najveća i najbolja trgovačka kuća na svijetu, ali je na neko vrijeme izgubila jednog dobrog kupca, zahvaljujući uputama lošeg šefa i bespogovornom izvršavanju loših uputa od strane djelatnika koji svoje mozgove iskopčaju kad dođu na posao i opet ih prikopčaju (ako imaju na što) kada krenu kući.

Privilegija kupnje

     Već sam pomalo umoran od prodavača koji misle da sam privilegiran ako kupujem kod njih i koji postavljaju formalne okvire koje nitko ne smije izmijeniti i prilagoditi se situaciji drukčijoj od one
propisane internim pravilnicima. Takvi su pravilnici plodno tlo na kojem rastu oni koji ne vole misliti i oni (šefovi) koji ne vole one koji misle. Za sve njih koji su svoje mozgove ostavili kod kuće, da
se ne bi slučajno zaprljali dodatnim znanjima ili drukčijim mišljenjima, evo ipak jedne kratke informacije:

● činjenica broj 1: 8 od 10 kupaca koji su nezadovoljni uslugom prodavača neće im to reći. Samo će otići. I neće se više vratiti.
● činjenica broj 2: 8 od 10 kupaca reći će drugim kupcima koliko su nezadovoljni prodavačem i uslugom.
● činjenica broj 3: 1 od 10 kupaca reći će drugima koliko je zadovoljan prodavačem i uslugom.

     Znači, upravo kao što kaže stara poslovica: “Dobro ime teško je steći, ali ga je lako izgubiti.” Upravo stoga bi svi srednji manageri, koji misle da su Boga za bradu povukli činjenicom da su zaduženi za nešto veću prodajnu površinu od zamrzivača s povrćem ili odjela s mesom, trebali shvatiti jednu stvar: ako tretiraju svoje ljude kao da su glupani koji nemaju što misliti, već samo izvršavati što im je rečeno, ljudi će se upravo tako i ponašati. U ovom slučaju, prodavačica za pultom koja sve kupce tretira jednako, bez osjećaja za trenutak i posebnosti, samo je odraz u ogledalu podjednako nesposobnog “šefića”.

     Istraživanja u SAD-u i Europi pokazala su da kupci širom svijeta imaju slične zahtjeve. 

     Mnogi kupci neće kupiti ako prodavač ne zadovolji njihova očekivanja, a mnogi neće kupiti ako im se prodavač ne dopadne - čak i ako im treba proizvod ili usluga. Sjetite se, kupci 75% svojih
kupovnih odluka donose na osnovi tri čimbenika:

1. prodavač mi se sviđa (njegov izgled, ponašanje, stav, itd.),
2. prodavač poznaje svoj posao i moje potrebe,
3. prodavač pokazuje osobine koje mi odgovaraju.

     Kupci vole prihvatljivo ponašanje - kada ste pristojni, iskreni i kada osjećaju da ste potpuno “u poslu”. Kupci vole dobre prezentacije - jasne, sadržajne i dobro pripremljene. Vodite li brigu o
vremenu, na dobrom ste putu da uspješno završite posao. Pokažete li znanje, o vlastitom proizvodu (usluzi), o poduzeću i tržištu kupca, zaradit ćete dodatne bodove. Pokažete li osjetljivost na potrebe kupca, slušajući pozorno što vam želi reći i ne pokušavajući prodati nešto za čim kupac nema potrebu, stvoriti ćete “dobro ime”. Nema ničeg lošeg u tome ako kupci žele prodavača koji će im dan ispuniti pozitivnom energijom, omogućiti da budu zadovoljni odlukom koju su donijeli, te da se pri tom ugodno osjećaju.

Dobro (se) prodati

     Svatko od nas svakodnevno nešto prodaje. Proizvode, usluge, vrijeme,  energiju, ruke, noge, tijelo, znanje, ideje, snove ili neku vještinu, a ponekad i savjest. Svakoga dana prodajemo svoje sposobnosti i kupujemo tuđe, a o umijeću dobre trgovine ovisi naše zadovoljstvo, zdravlje i materijalno stanje.

     Prodaja je sastavni, važan dio naše svakodnevnice, koji kroz puno pojavnih oblika našeg ponašanja određuje i pokazuje naš stav prema drugim ljudima. Brojni su doktori znanosti, umjetnici, profesori, političari, ali i komercijalisti, koji su svojom prodajnom komunikacijom pokazali ljudima što zapravo misle o njima, ali njihove ideje, usluge ili proizvode nitko nije želio kupiti. A ako je kupac
zbog bilo čega bio prisiljen na kupnju, već pri slijedećem izboru koji se pružio, kupio je usluge nekog drugog.

     Stoga, kada razgovarate o poslu u kojem ste vi strana koja nešto prodaje, imajte uvijek na umu da svi sudionici posla moraju biti zadovoljni. Ako su zadovoljni, radit ćete taj posao ponovno i ponovno. Ako nisu, onda nećete. Najjeftiniji kupac je zadovoljan kupac. U njega ne trebate ulagati ništa više osim svakodnevnog truda i osmijeha. Važno je svakom kupcu na prilagodbenoj situaciji
dati do znanja da nije samo bezlična novčarka kojoj se trgovci raduju jer nosi sa sobom novac i kartice.

dr. sc. Saša Petar
 poslovni savjetnik - travanj 2007.