Ako želite navesti sugovornika da vam otkrije stvari (podatke, informacije, želje, očekivanja, itd.) koje nije otkrio drugima, pitajte ga ono što ga oni nisu pitali ili na način različit od njihovog. Pitanja na tri razine sadrže činjeničnu izjavu, osobnu primjedbu i fokusirano pitanje. Činjenična izjava trebao bi biti podatak do kojeg ste došli istraživanjem i poduprt je izjavom (ili potvrdom) treće strane (poslovni časopisi, dnevne novine, godišnji izvještaji i slično). Osobna primjedba ukazuje da razumijete značenje tog podatka za vašeg sugovornika, ali i za vas i ljude koji su u istoj situaciji. Konačno, fokusirano pitanje aktivno uključuje i vašeg sugovornika, ukazujući na važnost njegovog mišljenja.

     To je tako jednostavno. Nađite činjenicu. Tada ispričajte kratku priču kako činjenica utječe na vaše ponašanje. Konačno pitajte pitanje koje se fokusira na vašu činjeničnu izjavu i što o tome misli vaš sugovornik.

     Trebate pitanja koja će natjerati vaše sugovornike da razmišljaju o svojem poslu i da se dobro oznoje oko vas. Različiti prodavači (a i financijski savjetnici, ma kako zvučnu titulu imali, prodavači su kao i svi ostali) zasipaju kupce izjavama kako su dobri njihovi proizvodi (usluge) i koliko su bolji od svih ostalih. Budite drukčiji. Navedite sugovornike da o kvaliteti svojih proizvoda (usluga) počnu razmišljati na drugi način – vaš način.

Zapišite vaša pitanja

     Pametan čovjek pamti, a mudar zapisuje, kaže stara poslovica. Svi koji žele uspjeti to rade. Zapisuju svoja pitanja. U trenutku uzbuđenja lako je zaboraviti pitanja koja ste namjeravali postaviti. Kako je svaki razgovor prilika da dođete do novih informacija o “grani na koju želite skočiti” (u ovom slučaju fondu u koji želite investirati) planirajući pitanja i zapisujući ih stvarate uvjete za produktivan razgovor.

Slušanjem do uspjeha

     Uši vas nikada neće dovesti u probleme, pa tako i ovdje uspjeh ne stvara pričanje, nego slušanje. Postavite pitanje i onda slušajte odgovor. Nema boljeg načina da saznate sve što vam treba kako biste donijeli odluku ili potakli sugovornika da vam u tome pomogne. Ipak, postoji dilema, koja se odnosi na odluku što je to što morate i kako morate slušati u (od)govoru vašeg sugovornika. Evo nekoliko savjeta:

1. slušajte odgovore na tzv. probna pitanja. To znači da morate znati kako pripremiti i pitati pitanja koja su svrhovita, relevantna, ciljana i oblikovana tako da možete prepoznati potrebe i želje sugovornika i onda oblikovati pitanja u kojima sugovornik može prepoznati i svoj uspjeh (korist).

2. slušajte između redova. Shvatiti i znati što je vaš sugovornik rekao i što nije rekao, te što je rekao ne rekavši ništa umijeća su o kojima govori cijeli ovaj tekst. Što je vaš sugovornik zapravo i stvarno mislio? Kako vam njegovi odgovori mogu pomoći da ga bolje razumijete?

3. nikada ne prekidajte sugovornika. Budite spremni da će vas sugovornik prekinuti, ali nikada vi ne prekidajte njega, bez obzira o čemu govori. Ipak, ako njegov govor postane monolog kojem je cilj umoriti sugovornika (znači, vas), “umrtviti” vaša očekivanja i “odvući” razgovor u drugom smjeru, uhvatite trenutak i pristojno, uz ispriku, prekinite ga i pokušajte vratiti razgovor na početnu temu.

4. usredotočite se na ono što je vaš sugovornik rekao. Nemojte razmišljati o onome što će tek reći ili što očekujete da će reći. Štoviše, još je gore ako stalno razmišljate o tekstu koji ste pripremili, pa se bojite da ne zaboravite narednu rečenicu. Slušajte sugovornika i svoj (pripremljeni) tekst prilagođavajte onome što ste čuli.

5. zapišite što je rekao vaš sugovornik. Vođenje bilješki pomoći će vam da se usredotočite na detalje onoga što je rečeno i da imate pred sobom tijek razgovora. Zapamtite, ljudi pamte
svega 5% onoga što su čuli, stoga ne vjerujte previše vašoj memoriji kada su riječi u pitanju.

6. tijekom vašeg govora ponovite sugovornikove riječi onako kako ste ih razumjeli. Provjerite jeste li dobro shvatili sadržaj i bit onoga što vam je sugovornik rekao, te koliko se to slaže s onim što je vaš sugovornik mislio da je rekao. Zamolite za pojašnjenje. Nemojte se bojati postaviti pitanja poput: "Što ste time mislili?”, “Što to znači?” ili “Možete li mi to objasniti?” kako biste bili 100% sigurni da ste potpuno razumjeli ono što vam je rečeno.

7. slušajte ušima, očima i srcem. Kada slušate, nemojte samo slušati sadržaj, odnosno informacije koje vam govorom prijenosi sugovornik. Osluškujte ton govora, brzinu i intenzitet sugovornikovih rečenica, promatrajte pokrete njegova tijela dok govori i uključite instinkt “na maksimum” kako bi vam želudac “rekao” što on misli o onome što ste čuli i zamijetili (vidjeli).

8. sumirajte što ste čuli. Ponovite na kraju sugovorniku, u nekoliko rečenica, najvažnije detalje vašeg razgovora. Na primjer "Koliko sam shvatio, ulaganjem u ovaj fond mogu očekivati prinos od 2% godišnje?". Tada zatražite potvrdu sugovornika da ste sve dobro razumjeli prije nego što zaključite razgovor potpisivanjem ugovora.

     Mnogi ljudi bi uz samo malo više slušanja doživjeli manje neugodnih situacija. Sljedeći put kada ćete nešto kupovati obratite pozornost na sugovornika. Sluša li vas pozorno ili priča više od vas? Koliko vam je postavio pitanja koja se tiču vaših očekivanja i vaših zahtjeva? Konačno, frustrira li vas ili ljuti situacija u kojoj vam nije pružio čak ni mogućnost da mu kažete što želite, trebate ili očekujete od investicije? Koliki je omjer vašeg pričanja i slušanja? Koliko ste pitanja postavili? Tu leže odgovori na vaša pitanja jeste li odluku o investiciji donijeli na osnovi podataka ili na osnovi informacija koje niste razumjeli (a ipak ste ih platili svojim novcem).

dr. sc. Saša Petar
    poslovni savjetnik - veljača 2007.